Em cada momento de contato ou interação o consumidor expressa dois tipos de requisitos. Os "Requisitos de Consumo" identificados a partir da observação das Experiências de Vida

e os "Requisitos de Atendimento" identificados a partir de suas interações com a Empresa.

A perspicácia na identificação dos dois tipos de "Requisitos" pode determinar

o sucesso ou o fracasso dos negócios.